Services de médiation

Cette rubrique vous présente les aides proposées en matière de règlement non judiciaire des litiges, appelé la médiation, proposée par les Ombudsmans ou médiateurs.

A côté de la possibilité d’aller en justice, il existe un arsenal de modes de règlement alternatif des litiges extrajudiciaires.

Qui ?
Tout consommateur qui rencontre un problème avec une entreprise (vendeur de biens, prestataires de services) peut ainsi faire appel la médiation.

Quoi ?
Des Ombudsmans, aussi appelés médiateurs, enquêtent en toute indépendance sur des plaintes visant des administrations ou d’autres organisations, du secteur public ou privé.

Ils sont compétents pour recueillir les plaintes de consommateurs dans le cadre de litiges en matière de consommation (achat d’un produit non conforme, livraison tardive d’un bien, erreur de facturation, abus de droit, problème avec une entité publique, etc.) et  aident à régler le litige à l’amiable.

Faire appel à un médiateur constitue une alternative intéressante à l’action en justice qui est souvent longue et coûteuse.

Comment ?

Il existe trois possibilités :

  1. Les médiateurs par secteur via le réseau des ombudsmans et médiateurs de Belgique ;
  2. La plate-forme de médiation Belmed ;
  3. Le Service de Médiation Unique pour le consommateur.

Les médiateurs par secteur

En Belgique, il existe plusieurs Ombudsmans ou services de médiation qui dépendent d'une certaine entreprise, d'un certain secteur ou service privé ou public (énergie, pensions, assurances, banque, voyages, etc.). Ils ont une compétence régionale ou fédérale.

Chaque médiateur est joignable via un formulaire à remplir ou à télécharger en ligne.

Plus d'infos ?
Consulter le site www.ombudsman.be/fr  


La plate-forme de médiation Belmed

Qui ?
Ce service s’adresse au consommateur ou professionnel qui a subi un dommage de nature commerciale (un nouveau produit est défectueux après quelques semaines d’utilisation, l’article acheté n’est pas conforme à la publicité,  le colis commandé n’est pas parvenu, un client n’a pas réglé le solde de la facture pour la vente d’un bien…).

Quoi ?
C’est une plate-forme informatique de résolution en ligne des litiges, gérée par le SPF Economie ; elle regroupe tous les médiateurs, publics ou privés, auxquels les consommateurs peuvent faire appel en ligne et est un partenaire du Service de Médiation Unique. L’intervention se fait en dehors de toute action judiciaire.

Cette plate-forme fait appel aux services de médiation déjà créés par les entreprises (publiques ou privées) ou les secteurs d’activités et pour les secteurs non couverts, elle fait appel à des médiateurs agréés (avocats, etc.).

Belmed a la particularité de régler aussi bien les conflits commerciaux entre un consommateur et une entreprise que les conflits entre entreprises.

Comment ?
En remplissant un formulaire précis sur le site du SPF Economie, la personne peut demander l’intervention d’un médiateur agréé qui analysera sa plainte et prendra contact avec l’entreprise pour tenter de régler le litige.

Si la personne n’a pas accès à l’internet chez elle, elle peut se rendre dans un espace public numérique ou demander à un tiers de porter plainte en son nom ; il sera son intermédiaire.

Remarque : l’utilisation de Belmed est gratuite mais le service lié à la médiation peut être payant. Le montant de la rémunération et sa répartition entre les parties impliquées diffèrent en fonction de l’instance concernée. Les conditions financières seront au préalable soumises aux parties.

Plus d'infos ?
Consulter http://economie.fgov.be/belmed.jsp  


Le Service de Médiation Unique

Ce service a été créé dans le Code de droit économique et est entré en service le 1er juin 2015.

Les consommateurs peuvent s’adresser à un point de contact unique pour toutes leurs plaintes et questions. Ce service est compétent pour les secteurs qui n’étaient pas jusqu’à présent couverts par un ombudsman ou un service de règlement des litiges propre. Seuls les consommateurs peuvent y faire appel, pas les entreprises.

Ce service est partenaire avec Belmed.

Plus d'infos ?

http://mediationconsommateur.be/

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